Джен Чарльз Грей, старший вице-президент компании Ralph's Grocery из Лос-Анджелеса, говорит: «Одно из главных правил — не принимать жалобы на свой счет. Понимать, что в голове клиента много чего. Люди раздражаются, если им не улыбнулись или не продемонстрировали озабоченность их проблемой».

Вот возможная «матрица» работы с жалобами.

1. Возьмите на себя ответственность. Последнее, что хочет услышать клиент, — «Наш отдел этим не занимается» (Это не мое дело). Если клиент вас выбрал, значит, на данный момент вы представляете для него всю компанию. Поэтому ваша обязанность — выслушать и понять проблему и затем отвести клиента к человеку, который сможет ее решить. Вы становитесь адвокатом клиента. Оставайтесь с ним, пока не убедитесь, что о нем позаботятся.

2. Проявляйте заинтересованность. Лучший способ это сделать — слушать с участием. Спросите себя, как бы вы хотели, чтобы обращались в подобной ситуации с вами. Никогда не прерывайте клиента и не говорите, что знаете, в чем проблема, пока клиент не объяснит ее вам. Возможно, вы слышали эту жалобу уже сотни раз, но этот клиент излагает ее впервые. Возможно, он даже отрепетировал свою историю дома и будет очень обижен вашим равнодушием.

3. Сохраняйте спокойствие. Иногда жалующийся человек раздражается и даже приходит в ярость. Подчас он может излить свою досаду на вас. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с его точки зрения и ни в коем случае не вступайте в громкую перебранку. Убедите клиента, что вы озабочены его проблемой и постараетесь ее решить.

4. Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу. Один из ключей к успешному разрешению жалобы — это точно разобраться, в чем она состоит. Опишите ее своими словами и спросите клиента, правильно ли вы ее поняли. Если клиент не говорит, какого решения он хочет, спросите его об этом. Это лишний раз убедит клиента, что вы озабочены его проблемой и она будет решена.

5. Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться рядом с клиентом, пока проблема не будет решена. Помните: вы тот человек, которого выбрал клиент.

Сотрудники должны научиться отделять свою профессиональную роль от себя лично. Применяя определенные навыки — активно слушать, выражать участие, ставить правильные вопросы, избегать невыполнимых обещаний, уметь вести переговоры и разрешать жалобы, — они должны научиться оценивать личный порог терпения, понимать свои чувства и согласовывать свое поведение с требованиями ситуации.

Вот еще несколько советов, как обращаться с недовольным клиентом.

• Не реагируйте на попытки жалующегося клиента вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи.

• Даже если раздраженный клиент неправ, а вы правы, не пытайтесь это доказать.