Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы.
• Помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы.
• Никогда не обвиняйте другого сотрудника или отдел.
• Избегайте употреблять местоимение «вы», подразумевающего, что клиент сам виноват в проблеме. Типичная фраза — «Вы не приложили квитанцию об оплате» — исключает вероятность того, что квитанция могла быть потеряна, отправлена не по тому адресу или украдена, и возлагает всю ответственность на клиента. Ваша задача — получить квитанцию об оплате, а не найти виновного.
Фразу с «вы» следует «нейтрализовать». Скажите: «Похоже, не была приложена квитанция об оплате. Она вам не попадалась?» Подобный подход «без вины» предполагает, что абстрактная третья сторона (не «вы») просто могла забыть вложить квитанцию в конверт.
Еще один полезный нейтральный подход — обратить внимание клиента на его ошибку, перефразируя и излагая его заявление своими словами: «Позвольте, я проверю, правильно ли я понял…» Часто клиент увидит ошибку без дополнительных подсказок, благодаря тому, что услышит свою претензию в другой формулировке, из уст другого человека и без использования эмоционально окрашенной лексики."
"По-настоящему ориентированные на сервис компании не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к нему предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать.
КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Если у вас нет системы работы с жалобами, можно с уверенностью сказать, что она вам нужна. Таковы результаты опроса газеты The Wallstreet Journal, проведенного в 1989 г. Газета исследовала «желания и отношения» более 4 тыс. потребителей из всех слоев общества и обнаружила немало «капризных покупателей». «Процесс покупки настолько неприятный, — комментирует газета, — что некоторые люди ненавидят походы в супермаркет больше, чем работу по дому».
«Глубокое зондирование психики потребителей», как назвала это The Wall Street Journal, состояло из двух опросов, проведенных компаниями Roper Organization и Peter D. Hart Research Associates. Газета цитирует слова Питера Хэнлона, компьютерного аналитика из Спокана (штат Вашингтон): «Как человек я гораздо счастливее, чем как покупатель. Я живу в лучшей стране в мире, поэтому, боюсь, мне придется смириться с высокими ценами, посредственным качеством и плохим обслуживанием».
Всего 5 % участников опроса Hart Research считают, что американский бизнес слушает их и пытается делать лучшее, на что способен.
